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契約前のチェックリスト
お客さまへの入庫案内や予約の電話で、営業や整備の手が止まっていませんか？かけ直しも多く、本来の仕事が進まない。そんな販売店の担当者に向けて、外注と自社対応の違いを整理します。
まるコネくん電話を外注したほうがいいのか、迷っている人は多いよ。自社でやる場合と表で比べて、自分に合う方法を見つけよう！
この記事のポイント
- 販売店の電話が負担になりやすい理由がわかる
- 自社対応と外注の違いを表で比べられる
- 外注前に確認したい点と向いている人がわかる
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自動車販売店の電話対応が負担になる理由
販売店の電話は、入庫の案内、予約、問い合わせなど種類が多めです。案内の電話だけで1日の数時間が消えることもあります。
電話中は、ほかの仕事が止まりがちです。つながらない電話が、お客さまを逃す原因になることもあります。
ひと目でわかる
こちらからかける入庫案内
かかってくる予約・問い合わせ
電話対応を外注すると何を任せられる？
外注では、電話をかける作業や予約の受付を代わりにしてもらえます。任せる範囲は契約ごとに違うので、先に確認しましょう。
メンテナンスの入庫案内など、決まった内容の電話は任せやすいと言われます。
やってみよう
対象のお客さまを伝える案内したい顧客の一覧と、伝える内容を渡します。
代行先が電話をかける決めた話し方やルールにそって、連絡してもらいます。
入庫日を決めて報告を受ける決まった予約を共有してもらい、店の予定に入れます。
自社で対応と外注を表で比べる
まずは、自社で続ける場合と外注する場合の違いを見てみましょう。いちばん差が出るのは、スタッフの時間です。
くらべてみよう
| 自社で対応 | 外注する | |
|---|---|---|
| 費用 | 人件費が中心。見えにくい | 毎月の料金が発生する |
| スタッフの手間 | 電話のたびに作業が止まる | 電話の時間を減らしやすい |
| お客さま対応 | 店の事情を知る人が話せる | 事前の共有が大切 |
| 始めるまで | すぐ始められる | 打ち合わせの期間がいる |
| 急な変更 | その場で判断できる | ルールを伝える手間がある |
どちらが正解かは、店の状況で変わるよ。「時間」と「費用」の両方で見るのがコツ！
月額型と成果報酬型、料金の考え方
外注の料金は、大きく2つの型に分かれます。数字は店ごとに変わるので、見積もりで内訳を確認することが大切です。
電話の件数が読めるかどうかが、選ぶときの目安になります。
くらべてみよう
| 月額型 | 成果報酬型 | |
|---|---|---|
| 料金の決まり方 | 毎月一定の金額 | 入庫の確定など成果に応じて |
| 費用の読みやすさ | 読みやすい | 件数により変わる |
| 向く場面 | 電話の量が毎月安定している | 電話の量に波がある |
| 注意点 | 成果が少なくても費用が出る | 条件の範囲を確認したい |
外注を決める前に確認したいこと
外注してから「思っていたのと違う」とならないよう、先に確認しましょう。任せる範囲と報告のしかたは特に大事です。
お客さまの情報を扱うため、管理の方法も見ておくと安心です。
契約前のチェックリスト- どこまで任せられるか（かける・受ける）
- 料金に含まれるものと追加費用
- お客さま情報の管理方法
- 結果の報告の頻度と形式
- うまくいかないときの見直し方法
こんな人は自社で、こんな人は外注
ここまでの内容をふまえて、向いている人を分けました。電話の量と、人手の余裕が分かれ目です。
自社で対応が向いている人
- 電話の件数が少なめ
- お客さまと直接話す機会を大事にしたい
- 電話に出られる人手に余裕がある
外注が向いている人
- 案内の電話で業務が止まりがち
- 整備や営業に時間を使いたい
- 電話の量が多く、かけ漏れが気になる
この記事のまとめ
- 販売店の電話は種類が多く、時間を取られやすい
- 自社と外注は、時間・費用・お客さま対応で比べる
- 契約前に、任せる範囲と料金の内訳を確認する
まるコネくんからまずは今の電話の件数と時間をメモしてみよう。数字が見えると、選びやすくなるよ！
Q電話対応を外注すると、お客さまとの関係は悪くなりませんか？
A伝え方や話し方を事前に共有すれば、問題なく進むこともあります。最初は一部のお客さまだけで試すと安心です。
Q小さな販売店でも外注できますか？
A電話の量が少ない場合は、費用が合わないこともあります。まずは件数を数えて、見積もりと比べてみてください。
Q外注を始めるまでにどれくらいかかりますか？
A打ち合わせや準備で、数週間かかることもあります。時期に余裕をもって相談すると進めやすくなります。
電話の手間、どこまで減らせる？
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