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はじめる前の確認
新しいお客さまは増えても、すぐ離れてしまう。満足度を上げたいけれど、何から始めればいいかわからない。そんな悩みはありませんか？この記事では、小さく始められる方法を手順で紹介します。
まるコネくんお客さまに長く続けてもらうコツを、5つの手順で紹介するよ。まずは1つ、今日から試してみよう！
この記事のポイント
- 満足度を上げると、解約が減りやすい理由
- 満足度の測り方3つと、下がる原因の見つけ方
- 今日からできる5つの手順と、続けるコツ
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顧客満足度の向上方法が大事な理由
新しいお客さまを探すより、今のお客さまに続けてもらうほうが、費用は少なく済むことが多いです。
満足度が上がると、解約が減ります。買い足しや紹介も増えやすくなり、売上を支える土台になります。
ひと目でわかる
新規獲得の費用数倍かかることも
満足度が上がると解約が減りやすい
顧客満足度の測り方は3つ
まず今の満足度を数字で見ましょう。測り方は主に3つあります。
目的に合わせて1つ選べば十分です。全部を一度に始めなくて大丈夫です。
ひと目でわかる
NPS人にすすめたいか
CSAT今回の対応に満足か
満足度が下がる原因を見つける
数字だけでは、理由はわかりません。解約したお客さまの声や、問い合わせの内容を見直します。
同じ不満が何度も出る点が、まず直すべき場所です。
ひと目でわかる
原因になりやすい点1返事が遅い
原因になりやすい点2期待とズレている
今日からできる顧客満足度向上の方法5つ
原因が見えたら、小さく試します。むずかしいことは要りません。
まずは1つだけ選んで、1か月続けてみましょう。
全部やろうとすると続かないよ。いちばん困っているところから、1つだけ始めよう！
やってみよう
返事の期限を決める「問い合わせは1営業日以内に返す」など、社内で期限をそろえます。
契約直後に使い方を伝える最初の案内を丁寧にすると、期待とのズレが減ります。
こちらから連絡する月に1回ほど、困りごとがないかを聞きます。
アンケートは3問まで満足度、理由、ひとこと要望だけに絞ると答えてもらいやすいです。
声を見て、すぐ直す不満は当日にチームで共有します。直したら、お客さまにも伝えます。
効果を確かめて続けるコツ
月に1回、同じ数字を見て比べます。上がらないときは、やり方を1つだけ変えます。
変えすぎないことが、原因をつかむコツです。
ひと目でわかる
見る数字1解約の数
見る数字2契約が続いた期間
顧客満足度を上げる前のチェックリスト
始める前に、準備ができているか見直しましょう。
3つ以上そろえば、すぐ動き出せます。
はじめる前の確認- お客さまの声を集める場所が決まっている
- 問い合わせの返事を担当する人がいる
- 見る数字を1つ決めた
- 月に1回、見直す日を決めた
- 直す点を1つに絞った
この記事のまとめ
- 満足度を上げることは、解約を減らす近道になる
- まず測り方を1つ決め、不満の原因を見つける
- 施策は1つずつ試し、月に1回数字を見直す
まるコネくんからまずは返事の期限を決めるところから始めてみよう。小さな一歩が、長いお付き合いにつながるよ！
Q顧客満足度は何から測ればいいですか？
A迷ったら、対応のあとに聞く満足度（CSAT）が始めやすいです。1〜3問の短いアンケートで足ります。慣れてきたら他の指標も試しましょう。
Qどのくらいで効果が出ますか？
A内容や業種によって違い、数か月かかることもあります。まずは1か月続けて、数字の動きを見てみましょう。
Q少人数でもできますか？
Aできます。返事の期限を決める、月1回連絡するなど、人手をかけずに始められる方法もあります。むずかしいときは、外部に任せる方法もあります。
お客さまの定着率、どう上げる？
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