システム導入失敗の原因を現場から分析｜活用率0%を防ぐ方法

「導入したシステムが全く使われていない」「高額な投資が無駄になってしまった」といった声が、多くの企業から聞こえてきます。実際、システム導入に失敗する企業は想像以上に多く、日本トレンドリサーチと株式会社キャムの共同調査によれば、システム導入に失敗したことがあると回答した人が25.7%に及んでいるという結果が出ています。

そこで本記事では、なぜシステム導入が失敗に終わってしまうのか、その原因を現場の視点から詳しく分析し、活用率0%という最悪の事態を防ぐための具体的な方法をお伝えします。特に、これまでシステム導入で苦い経験をされた企業の方々にとって、次こそは成功させるための道筋が見えてくるはずです。

システム導入が失敗する5つの根本原因

システム導入の失敗には、必ず原因があります。多くの場合、それは導入前の段階で既に潜んでいるものです。ここでは、現場の実態から見えてきた5つの根本原因を詳しく解説していきます。

1. 導入目的の不明確さと社内認識のズレ

システム導入が失敗する最も大きな原因は、「そもそも何のためにシステムを導入するのか」という目的が明確になっていないことです。

例えば、営業部門は「月次予算達成のために受注実績を柔軟に管理したい」と考えている一方で、情報システム部門は「正確な受注実績の積み上げが必要」と考えているケースがあります。このような認識のズレがあると、完成したシステムは誰にとっても使いづらいものになってしまいます。

また、単に「業務効率化のため」といった抽象的な目的設定も問題です。具体的に「どの業務を」「どれくらい効率化するのか」が明確でなければ、システム導入後の効果測定もできません。経済産業省が推進するDX（デジタルトランスフォーメーション）においても、明確な目標設定の重要性が強調されています。

2. 現場の実態を無視したシステム選定

システム導入の失敗でよく見られるのが、現場の実態を十分に把握しないまま進めてしまうケースです。

実際の業務フローや現場で働く人々のITリテラシー、既存システムとの連携性など、様々な要素を考慮せずにシステムを選定すると、導入後に「使えない」という事態に陥ります。特に、地方の営業所では少人数で運営されていることも多く、複雑なシステムを使いこなせる人材が限られているという現実があります。

現場の声を聞かずに進めた結果、以下のような問題が発生することがあります。

• 操作が複雑すぎて、限られた社員しか使えない
• 既存のExcelなどとの連携ができず、二重作業が発生
• 業務フローに合わない機能ばかりで、かえって作業が煩雑に

3. 準備不足による導入プロセスの混乱

システム導入を急ぐあまり、十分な準備をせずに進めてしまうことも大きな失敗原因です。

準備段階で必要な作業には、現状業務の洗い出し、業務フローの整理、標準化の実施などがあります。これらを怠ると、ベンダーへの要件定義が曖昧になり、結果として期待していたものとは異なるシステムが完成してしまいます。

また、導入スケジュールを現実的に設定していないケースも多く見られます。「とりあえず3ヶ月で導入したい」といった無理な要求は、結果として中途半端な導入に終わり、現場の混乱を招くだけです。

4. 導入後のサポート体制の不備

システムは導入して終わりではありません。むしろ、導入後こそが本当の勝負と言えるでしょう。

多くの企業では、導入後のサポート体制について十分な検討がなされていません。導入直後は操作に不慣れなユーザーからの問い合わせが頻発することが予想されますが、そのための体制が整っていないと、以下のような問題が発生します。

• 問い合わせ先が不明で、誰に聞けばよいか分からない
• メーカーや代理店のサポートが機能せず、回答を何日も待たされる
• 社内にITに詳しい人材がおらず、簡単な問題も解決できない

このような状況では、せっかく導入したシステムも次第に使われなくなってしまいます。

5. 「○○だろう」という思い込みによる認識のズレ

システム導入において、最も危険なのが「○○だろう」という思い込みです。

開発者側は「一般的な業務の進め方はこうだろう」と考え、ユーザー側は「うちのやり方を分かってくれているだろう」と期待します。しかし、実際には各企業には独自の業務ルールや慣習があり、それらを明確に共有しないまま進めると、必ず認識のズレが生じます。

例えば、「発注管理」という一つの機能をとっても、企業によって持っている設備、外注の使い方、部品の調達方法などは本当に様々です。これらの違いを「分かっているはず」と思い込んで進めると、完成したシステムは現場で使い物にならないものになってしまいます。

活用率0%を防ぐための具体的対策

システム導入の失敗原因が分かったところで、次は具体的な対策について解説します。これらの対策を実践することで、活用率0%という最悪の事態を確実に防ぐことができます。

目的の明確化と全社的な共有

まず最初に行うべきは、システム導入の目的を明確にし、それを全社的に共有することです。

単に「業務効率化のため」ではなく、「受注処理にかかる時間を50%削減する」「在庫管理の精度を95%以上に向上させる」といった具体的な数値目標を設定します。そして、この目標を経営層から現場の担当者まで、全員が理解し、同じ方向を向いて進めることが重要です。

目的を明確化する際は、以下の点を必ずドキュメント化しましょう。

• 何を目的にシステム導入を行うのか（具体的な数値目標を含む）
• どこまでの業務範囲をシステム化するのか
• 現在の業務における具体的な課題は何か
• システム導入によって期待される効果は何か

現場を巻き込んだ要件定義

システム導入を成功させるためには、現場の声を十分に聞き、それを要件に反映させることが不可欠です。

具体的には、実際にシステムを使用する部門の代表者をプロジェクトチームに参加させ、現在の業務フローを詳細に分析します。その際、「なぜこの作業が必要なのか」「この処理にはどのような意味があるのか」といった業務の本質的な部分まで掘り下げて理解することが重要です。

また、現場のITリテラシーレベルも正確に把握する必要があります。高度な機能を搭載しても、それを使いこなせる人材がいなければ意味がありません。むしろ、シンプルで直感的に操作できるシステムの方が、結果的に高い活用率を実現できることが多いのです。

段階的な導入アプローチ

システム導入を一度にすべて完了させようとすると、失敗のリスクが高まります。代わりに、段階的な導入アプローチを採用することをお勧めします。

まず、最も優先度の高い業務や、比較的シンプルな機能から導入を開始します。そこで得られた経験やフィードバックを基に、次の段階へと進んでいきます。このアプローチには以下のようなメリットがあります。

• 初期投資を抑えられる
• 失敗した場合のリスクが小さい
• 現場の習熟度に合わせて機能を追加できる
• 改善点を次の段階に反映できる

充実したサポート体制の構築

システム導入後のサポート体制は、活用率を左右する重要な要素です。

理想的なサポート体制には、以下の要素が含まれます。

• 即座に対応できる問い合わせ窓口（専用回線、チャット、LINE等）
• 現場での操作研修やマニュアルの整備
• 定期的な活用状況のモニタリングとフィードバック
• 必要に応じた機能改善や追加開発

特に重要なのは、「今すぐ聞ける」環境を整えることです。業務中に発生した疑問や問題を即座に解決できなければ、業務が停滞し、結果としてシステムが敬遠されるようになってしまいます。

継続的な改善サイクルの確立

システムは導入して終わりではなく、継続的に改善していくものです。

定期的に活用状況を分析し、問題点や改善要望を収集します。そして、それらを基にシステムの改良を行っていきます。この改善サイクルを回すことで、システムは徐々に現場に最適化され、活用率も向上していきます。

改善サイクルを効果的に回すためには、以下の点が重要です。

• 定量的な活用状況の把握（ログイン率、機能別利用率等）
• 定期的なユーザーアンケートの実施
• 改善要望の優先順位付けと実施計画の策定
• 改善結果の効果測定とフィードバック

現場密着型支援がもたらす成功への道

ここまで見てきたように、システム導入の成功には様々な要素が関わっています。そして、これらすべてを自社だけで完璧に実行することは、多くの企業にとって困難な課題となっています。

なぜ現場密着型支援が必要なのか

システム導入において、最も重要なのは「現場の実態を正確に把握し、それに基づいた最適なソリューションを提供すること」です。

しかし、多くのシステムベンダーや代理店は、技術的な側面には詳しくても、実際の業務現場についての理解が不足していることがあります。その結果、機能的には優れていても、実際の業務には適さないシステムが導入されてしまうのです。

現場密着型の支援では、以下のような取り組みが行われます。

• 実際の業務現場を訪問し、作業の流れを直接観察
• 現場担当者との綿密なヒアリングによる課題の抽出
• 業務実態に基づいた最適なシステムの選定と設定
• 導入後も現場に足を運び、活用状況を確認

伴走支援がもたらす安心感

システム導入は、多くの企業にとって大きなチャレンジです。特に、ITに詳しい人材が社内にいない場合、不安を感じるのは当然のことです。

伴走支援では、単にシステムを納品して終わりではなく、「稼働するまで」責任を持ってサポートします。これには以下のような特徴があります。

• 導入前の準備段階から一緒に進める
• 設定作業を代行し、確実な導入を実現
• 導入後も定期的に訪問し、活用状況をチェック
• 問題が発生した際は、即座に対応

このような支援があれば、ITに詳しくない企業でも、安心してシステム導入に取り組むことができます。

即応体制がもたらす業務継続性

システムトラブルや操作の疑問が発生した際、すぐに解決できなければ業務が停滞してしまいます。

一般的なサポートでは、「問い合わせフォームから連絡→数日後に回答」というケースも珍しくありません。しかし、これでは業務のスピード感についていけません。

即応体制を整えた支援では、専用回線やLINE、グループチャットなど、様々なチャネルを通じて「今すぐ聞ける」環境を提供します。これにより、問題が発生してもすぐに解決でき、業務を止めることなく進められます。

よくある質問と回答

システム導入に関して、多くの企業から寄せられる質問とその回答をまとめました。

Q1. システム導入にはどれくらいの期間が必要ですか？

A. システムの規模や複雑さ、企業の準備状況によって大きく異なりますが、一般的には3ヶ月から1年程度かかることが多いです。ただし、段階的な導入アプローチを採用すれば、最初の機能は1〜2ヶ月で稼働させることも可能です。重要なのは、無理なスケジュールを設定せず、確実な導入を目指すことです。

Q2. 社内にIT担当者がいなくても大丈夫ですか？

A. IT担当者がいない企業でも、適切な支援があればシステム導入は可能です。むしろ、そのような企業こそ、外部の専門的な支援を活用することで、スムーズな導入を実現できます。重要なのは、自社の状況を正直に伝え、それに合った支援を受けることです。

Q3. 既存システムからの移行は難しいですか？

A. 既存システムからの移行には確かに課題がありますが、適切な計画と支援があれば十分に対応可能です。データの移行、業務フローの見直し、従業員の教育など、様々な要素を考慮する必要がありますが、段階的に進めることでリスクを最小化できます。

Q4. 導入後のランニングコストはどれくらいかかりますか？

A. ランニングコストは、システムの種類や利用規模、必要なサポートレベルによって異なります。一般的には、初期投資の10〜20%程度が年間のランニングコストとして必要になることが多いですが、詳細は個別に確認が必要です。重要なのは、コストに見合った効果が得られているかを定期的に検証することです。

Q5. システム導入の効果はどのように測定すればよいですか？

A. 効果測定には、定量的な指標と定性的な指標の両方を用いることが重要です。定量的指標としては、業務処理時間の短縮率、エラー発生率の減少、コスト削減額などがあります。定性的指標としては、従業員の満足度、業務のストレス軽減度、顧客満足度の向上などが挙げられます。これらを導入前後で比較することで、効果を客観的に評価できます。

まとめ：活用率100%を目指すシステム導入へ

システム導入の失敗は、決して珍しいことではありません。しかし、その原因を正しく理解し、適切な対策を講じることで、確実に成功へと導くことができます。

本記事で解説した失敗の原因と対策をまとめると、以下のようになります。

【主な失敗原因】

• 導入目的の不明確さと社内認識のズレ
• 現場の実態を無視したシステム選定
• 準備不足による導入プロセスの混乱
• 導入後のサポート体制の不備
• 思い込みによる認識のズレ

【成功のための対策】

• 目的の明確化と全社的な共有
• 現場を巻き込んだ要件定義
• 段階的な導入アプローチ
• 充実したサポート体制の構築
• 継続的な改善サイクルの確立

そして、これらを確実に実行するためには、現場密着型の伴走支援が大きな力となります。特に、「稼働するまで訪問する」という姿勢で、設定代行から導入後の活用定着まで徹底的にサポートしてくれるパートナーの存在は、システム導入の成功率を大きく高めます。

システム導入は、企業の競争力を高める重要な投資です。その投資を無駄にしないためにも、本記事で紹介した内容を参考に、確実な導入を進めていただければ幸いです。

詳しい資料は以下よりご確認いただけます。