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属人化解消は一社完結が鍵｜分割発注との費用対効果を徹底比較
「この業務は○○さんしか分からない」「担当者が休むと仕事が止まってしまう」そんな悩みを抱えていませんか？実は、業務の進め方や内容などを特定の人しか把握していない状態である属人化は、多くの企業が直面する深刻な経営課題です。
しかし、属人化を解消しようとシステム化に取り組んでも、Web制作・システム開発・保守運用をそれぞれ別の会社に発注していては、新たな課題が生まれてしまいます。部分的な改善では、結局は別の部分で属人化が発生し、いたちごっこの状態に陥ってしまうのです。
そこで本記事では、属人化解消における「一社完結型」と「分割発注型」のアプローチを、費用対効果の観点から徹底的に比較検証します。どちらの方法が御社の属人化解消により効果的なのか、具体的な数値やメリット・デメリットを交えながら解説していきます。
属人化がもたらす5つの深刻なリスク
属人化の解消方法を検討する前に、まず属人化が企業にもたらすリスクを正確に把握しておくことが重要です。なぜなら、これらのリスクの大きさによって、投資すべき解決策の規模や優先順位が変わってくるからです。
1. 業務停滞による機会損失
属人化された業務は、特定の個人に過度な負担が集中し、結果として長時間労働につながることがあります。担当者が不在の際には業務が完全に停止してしまい、顧客対応の遅延や納期遅れなど、直接的な売上損失につながるケースも少なくありません。
例えば、年商10億円の企業で重要な業務が1日停滞すると、単純計算で約274万円の機会損失が発生する可能性があります。これが複数の業務で発生すれば、その損失額は計り知れません。
2. 品質のばらつきによる顧客満足度低下
属人化している業務は、手順書やマニュアルが存在しないことも多く、一定の品質を保つのが難しくなります。担当者によって対応が異なるため、顧客から「前回と対応が違う」といったクレームを受けることも珍しくありません。
特にBtoBビジネスにおいては、品質のばらつきは取引先との信頼関係に直結します。一度失った信頼を取り戻すには、新規顧客獲得の5倍以上のコストがかかるとも言われています。
3. 適切な評価と改善の困難さ
担当者しか業務内容を把握していないため、どれだけ業務の質が高いのか、どれだけ以前より成長したのかなど、上司には判断することができません。これは人事評価の公平性を損なうだけでなく、業務改善の機会を逸することにもつながります。
一般的に、業務プロセスの可視化により20～30％の効率改善が見込めると言われていますが、属人化した業務ではこうした改善の余地すら発見できません。
4. 人材流出時の知識・ノウハウの喪失
特定の個人に業務が集中している場合、その人が退職すると業務に大きな穴が開きます。長年蓄積されたノウハウや顧客との関係性が一瞬で失われ、事業継続に深刻な影響を与えることもあります。
厚生労働省の調査によると、中途採用者の定着率は約70％程度であり、3人に1人は3年以内に退職しています。属人化した状態では、この人材流動性の高さが直接的な事業リスクとなってしまいます。
5. DX推進の最大の障壁
レガシーシステムが原因で業務が属人化してしまうケースも考えられます。経済産業省が警鐘を鳴らす「2025年の崖」問題においても、属人化したレガシーシステムの存在がDX推進の最大の障壁として挙げられています。
属人化した業務をそのままデジタル化しても、非効率な業務フローがシステムに固定化されるだけです。真のDX実現には、属人化の解消が不可欠なのです。
なぜ従来の分割発注では属人化が解消できないのか
属人化解消のためにシステム化を検討する企業は多いものの、従来型の分割発注アプローチでは期待した効果が得られないケースが後を絶ちません。その構造的な問題点を詳しく見ていきましょう。
複数ベンダー管理による新たな属人化の発生
Web制作会社、システム開発会社、保守運用会社と複数の業者に発注すると、それぞれとのやり取りを管理する「ベンダー管理業務」が新たに発生します。各社の契約内容、連絡窓口、技術仕様などを把握しているのは特定の担当者だけ、という新たな属人化が生まれてしまうのです。
一般的に、3社以上のベンダーを管理する場合、調整業務だけで担当者の業務時間の30％以上を占めると言われています。これでは本来の業務改善どころか、管理負荷が増大してしまいます。
部分最適による全体効率の低下
各ベンダーは自社の担当領域の最適化しか考えません。Web制作会社は見た目の美しさを、システム開発会社は機能の充実を、保守運用会社は安定稼働を重視します。しかし、業務全体の流れを俯瞰した最適化は誰も担当しないため、結果として非効率なプロセスが温存されてしまいます。
例えば、顧客管理システムと在庫管理システムが別々に開発された場合、データの二重入力や手作業での転記が必要になることがあります。これでは属人化の解消どころか、新たな手作業を生み出してしまいます。
責任所在の不明確化によるトラブル増加
システムに不具合が発生した際、「これはWeb側の問題」「いや、システム側の問題だ」といった責任のなすり合いが発生することは珍しくありません。結果として問題解決が遅れ、業務に支障をきたすケースが多発しています。
ある調査によると、システムトラブルの約40％は複数ベンダー間の連携不足が原因とされています。これは明らかに分割発注の構造的な問題と言えるでしょう。
知識・ノウハウの分散による改善サイクルの停滞
各ベンダーが持つ知識やノウハウが分散してしまうため、総合的な改善提案を受けることができません。Web制作会社はユーザビリティの改善を、システム開発会社は機能追加を別々に提案してきますが、業務プロセス全体を見据えた根本的な改善案は出てきません。
継続的な改善には、業務の現状と課題を深く理解したパートナーが必要です。しかし分割発注では、この理解が各社で断片的になってしまい、真の改善につながらないのです。
一社完結型アプローチがもたらす革新的な解決策
では、一社完結型のアプローチはどのように属人化解消を実現するのでしょうか。その具体的なメリットと効果を詳しく解説します。
統合的な業務分析による根本原因の特定
一社完結型では、ヒアリングから現状分析、設計、開発、運用まですべてを一貫して行います。これにより、表面的な課題だけでなく、属人化の根本原因まで深く分析することが可能になります。
例えば、「顧客情報がExcelで管理されている」という課題に対して、単にシステム化するのではなく、なぜExcel管理になったのか、どのような業務フローで使われているのか、他の業務とどう連携しているのかまで総合的に分析します。この深い理解があってこそ、真に効果的な解決策が提案できるのです。
全体最適を実現する一貫した設計思想
Web制作からシステム開発、保守運用まで一社で対応することで、全体を通した一貫した設計思想でシステムを構築できます。これにより、データの一元管理、業務フローの最適化、ユーザビリティの統一など、部分最適では実現できない価値を提供できます。
実際に、一社完結型で業務改善を行った企業では、業務効率が平均35％向上したという調査結果もあります。これは分割発注型の平均15％を大きく上回る数値です。
迅速な問題解決と継続的な改善
問題が発生した際の対応スピードは、一社完結型の大きな強みです。窓口が一本化されているため、たらい回しになることなく、迅速に問題を特定し解決できます。
また、運用フェーズで得られた知見を次の改善に活かせるのも大きなメリットです。ユーザーの利用状況、業務の変化、新たな課題などを継続的に把握し、proactiveな改善提案が可能になります。
知識・ノウハウの蓄積による付加価値の向上
一社が継続的に関わることで、御社の業務に関する深い理解とノウハウが蓄積されていきます。これは単なるシステムの保守を超えて、業務改善のパートナーとして機能することを意味します。
長期的な関係性の中で、業界動向や技術トレンドを踏まえた戦略的な提案も可能になります。これは分割発注では得られない、一社完結型ならではの価値と言えるでしょう。
費用対効果で見る一社完結vs分割発注の真実
多くの企業が最も気になるのは、やはりコスト面でしょう。一見すると分割発注の方が安く見えることもありますが、トータルコストで比較すると異なる結果が見えてきます。
初期投資コストの比較
確かに初期投資だけを見ると、分割発注の方が安く見えることがあります。各社が得意分野に特化しているため、単体での見積もりは競争力のある価格になりがちです。
しかし、ここに落とし穴があります。分割発注では以下のような「隠れコスト」が発生します。
- 各社との打ち合わせ・調整にかかる人件費
- 仕様の齟齬による手戻り費用
- システム間の連携開発費用
- 複数社の管理に必要な社内リソース
これらを含めると、初期投資の段階でも一社完結型との差は大幅に縮小します。
運用・保守コストの実態
運用フェーズに入ると、コスト差はさらに明確になります。分割発注では以下のようなコストが継続的に発生します。
- 複数社への保守料金の支払い
- ベンダー間の調整業務にかかる人件費
- 問題切り分けに要する時間コスト
- 改修時の影響調査・調整コスト
一方、一社完結型では窓口が一本化されているため、これらのコストが大幅に削減されます。ある試算では、5年間の運用コストで比較すると、一社完結型の方が30％以上安くなるケースもあります。
機会損失を含めた真のROI
最も重要なのは、単純なコスト比較ではなく、得られる効果を含めたROI（投資対効果）で評価することです。
一社完結型による属人化解消がもたらす効果：
- 業務効率化による人件費削減：年間20～30％
- 品質向上による顧客満足度向上：リピート率10％向上
- 迅速な意思決定による機会獲得：売上5％向上
- 人材の有効活用による生産性向上：15％向上
これらの効果を金額換算すると、多くの場合、投資額を1～2年で回収できることが分かります。分割発注では部分的な改善に留まるため、このような劇的な効果は期待できません。
リスクコストの違い
見逃されがちですが、リスクに対するコストも重要な要素です。分割発注では、ベンダーの倒産、担当者の退職、技術の陳腐化など、複数のリスクを抱えることになります。
一社完結型では、パートナー企業の選定さえ適切に行えば、これらのリスクを最小化できます。また、問題が発生した際の対応も迅速なため、被害を最小限に抑えることができます。
成功する属人化解消プロジェクトの5つのポイント
一社完結型アプローチを採用する際に、プロジェクトを成功に導くための重要なポイントを解説します。
1. 現状の徹底的な可視化から始める
まず、業務の一連の流れで発生する業務や、関係する部署や人物、やり取りされる情報（文書・データなど）を洗い出し、図式化（フローチャート化）します。この可視化プロセスは、属人化解消の第一歩として極めて重要です。
単に「この業務は○○さんが担当」という表面的な把握ではなく、なぜその人しかできないのか、どのような知識・スキルが必要なのか、どのような判断基準で業務を行っているのかまで深く分析する必要があります。
2. 段階的な導入による確実な定着
すべての業務を一度にシステム化しようとすると、現場の混乱を招き、結局は元の属人的な方法に戻ってしまうリスクがあります。重要なのは、優先順位を付けて段階的に導入することです。
一般的には、以下の順序で進めることが推奨されます。
- 最も属人化が進んでいる業務から着手
- 効果が見えやすい業務で成功体験を作る
- 横展開して組織全体に波及させる
3. 現場の巻き込みと変革への動機付け
属人化解消に向けた取り組みが進められていても、現場のメンバーがその取り組みに消極的であると、属人化の解消は難しくなります。そのため、プロジェクトの初期段階から現場のキーパーソンを巻き込むことが不可欠です。
特に重要なのは、属人化解消が「仕事を奪われる」ことではなく、「より価値の高い業務に注力できるようになる」ことだと理解してもらうことです。実際に、定型業務から解放された社員の多くは、企画立案や改善活動など、よりクリエイティブな業務で活躍しています。
4. 継続的な改善サイクルの確立
継続的に評価を行い、ワークフローやマニュアルのブラッシュアップに努めましょう。システム導入はゴールではなく、スタートに過ぎません。運用開始後も定期的に効果測定を行い、改善点を見つけて対応していく必要があります。
月次での振り返りミーティング、四半期ごとの効果測定、年次での大規模見直しなど、改善サイクルを仕組み化することが成功の鍵となります。
5. 適切なパートナー選定の重要性
一社完結型アプローチの成否は、パートナー企業の選定にかかっています。単に「すべて対応できます」という会社ではなく、以下の点を慎重に評価する必要があります。
- 類似業界での実績と成功事例
- 技術力だけでなく業務理解力
- 長期的なパートナーシップへのコミット
- 柔軟な対応力と提案力
- 適正な価格設定と透明性
属人化解消がもたらす組織の未来
属人化を解消し、一社完結型のアプローチで業務改善を実現した企業では、単なる効率化を超えた変革が起きています。
イノベーションを生み出す組織文化の醸成
定型業務から解放された社員は、新たな価値創造に時間を使えるようになります。これまで「日々の業務に追われて考える時間がない」と言っていた社員が、積極的に改善提案を出すようになったという事例は数多くあります。
また、業務が標準化されることで、部門間の連携もスムーズになり、組織横断的なプロジェクトも活発化します。これは、イノベーションが生まれやすい組織文化の土台となります。
持続可能な成長基盤の確立
属人化が解消された組織は、人材の入れ替わりにも柔軟に対応できます。新入社員の早期戦力化、中途採用者のスムーズな立ち上げ、部門間の人材交流など、組織の新陳代謝が活発になります。
これは単に「誰でもできる仕事」を増やすということではありません。標準化された基盤の上に、各人の強みを活かした付加価値を積み上げていく、そんな組織運営が可能になるのです。
真のDX実現への道筋
DX（デジタルトランスフォーメーション）の本質は、デジタル技術を活用した事業変革です。しかし、属人化した業務をそのままデジタル化しても、真の変革は起こりません。
一社完結型アプローチによる属人化解消は、DX実現の確かな第一歩となります。業務プロセスが可視化・標準化されることで、AIやRPAなどの先進技術の導入も容易になり、さらなる効率化と高度化が可能になります。
まとめ：今こそ属人化解消への第一歩を
属人化は、多くの企業が抱える根深い問題です。しかし、適切なアプローチを選択すれば、必ず解消できる課題でもあります。
本記事で解説した通り、分割発注型のアプローチでは部分的な改善に留まり、新たな属人化を生む可能性すらあります。一方、一社完結型アプローチは、初期投資こそ必要ですが、トータルでの費用対効果は圧倒的に優れています。
重要なのは、属人化解消を単なる「システム化」と捉えるのではなく、組織変革の機会として捉えることです。適切なパートナーと共に、全体最適の視点で取り組むことで、業務効率化だけでなく、組織の競争力強化にもつながります。
「もう属人化に悩まない」組織を実現するために、今こそ一歩を踏み出す時ではないでしょうか。
詳しい資料は以下よりご確認いただけます。
