クレーム・コンプラ研修の国内第一人者の一番弟子～小菅昌秀が語る研修講師の選定法～

私の師匠である苦情対応・リスクマネジメントの国際規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人でクレーム対応研修・コンプライアンスやハラスメント等のリスク系の研修における国内第一人者・最高峰である柴田純男先生とその一番弟子である私、小菅昌秀は数多くのクレーム対応の経験、クレームやコンプライアンス、ハラスメントの事例分析を行っており、またそれぞれ７０歳を超えても５０歳を迎えようとしてもずっと心理学を学び続けています。これらの分野の研修を実施するには経験や学びが必須です。

経験や学びがないのであれば、クレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント等の研修講師をすべきではないですし、そのような講師を選定するのは良くないと言えます。

クレーム対応研修で選ぶべき講師

まずクレーム対応研修ですが、マナー講師がマナーの延長戦でやっている研修には功罪があります。クレームの初期対応で話をこじらさなければ８割のクレームは処理できます。

その意味においては功罪の功がありますが、反面あまりにもお客様を神様扱いし聴き過ぎる方法を世に広めたせいで、結果モンスタークレーマー、カスタマーハラスメントだらけの世の中にしてしまったことを私は罪だと思っています。

これからの時代は「おもてなし」も大事ですが「おことわり」も大事です。少子高齢化の世の中で大切な従業員を守っていく、安心して働いてもらうために度を超えた要求や長時間の拘束は避けていかなければいけません。

実際にクレーム対応研修に年間数十回出ている中で、１つのクレームに付いて７時間費やしただとか、毎日電話がかかってきて２時間対応を迫られたといった話は良く聞きますが、このような目に会った皆さんは「とにかく聴けと上司に言われた。上司と相手との間で板挟みになって辛かった。」と口を揃えて言います。まさにマナー系講師のクレーム対応研修の弊害です。

おおよそ５～１０年ほど前に上司たちはそのような研修でとにかく聴けと教えられているので、それを部下に伝えてしまった結果、部下たちは疲弊しストレスを貯めています。

ただ聴くだけの研修は時代遅れです。きっちりと断り方を教える講師を選ぶべきと言えます。

また、企業でも自治体でも「特別扱い」をすることは公平公正の原則を破ることなので避けるべきです。１人の相手に必要以上に時間を取ることは他のお客様や住民に対して公平公正さを欠くことになりますし、場合によっては威力業務妨害罪に当たることもあります。精神を病ませるようなことをすれば傷害罪が適用される場合もあります。

それくらい悪質なことをされている可能性があります。そのような場合は無理に自分で対応せずに所轄の警察への相談などしても良いでしょう。

このように警察との関わり方を知っていることも講師に求められます。小菅は実際に問題の大きいケースにおいて警察の方を動かした実績も持っています。

前に私の研修の受講生である学校の先生から「保護者との関係を切ることができないので困っている」と相談を受けたことがありますが、そのような場合は「その案件については話しません」といったように人間関係を切るのではなく案件ごとに分けて対応するといった話の切り方がお勧めです。

このような具体的な対応法を知っているかどうかも講師選定に際に見ておきたい点です。

心理学を学んでいる講師を選ぶべき

クレーム・コンプライアンス・ハラスメント研修の講師をするのであれば共通して言えることは、心理学を学んでいないといけないことです。クレーム対応にはカウンセリングの技術が求められます。私の場合、教育大学の教育学部でカウンセリングを学び、その後働きながらも学び続け２５年以上に渡り営業、クレーム対応、部下指導の現場でカウンセリングのスキルを実地で磨いてきました。今もお客様の従業員に対して年間のべ５００回ほどのコーチング面談も実施しています。

コンプライアンスやハラスメントは人間の心理が分かっていないと本質を理解できません。正しいことをするということを考えていく中で、人は手を抜く生き物であるとかコミュニケーションの取り方、コンプライアンスの話をするなら正しくものが伝わる説明力や間違いなく話を受け止める聴く力、ハラスメントならハラスメントにならない指導のしかたや柔らかく聞えるアサーティブコミュニケーションのスキルなどを指導できないといけないということです。

私が研修講師・コンサルタントになったのは偶然の重なりですが、やはりベースとしてカウンセリングやプレゼンテーションを大学時代に学べたことが大きいです。

そこを根底にして経験の中で自分のやり方ができていったので誰が聞いても納得性の高いお話ができますし、活きたコーチングができています。

よく研修講師になるにはどうすればいいですかと聞かれますが
「正直わかりません。人によりけりです。ただし、資格を取りに走ったりする必要はありません。後付けでコーチやキャリアカウンセラーの資格を取っても実地で習ったことを活かせる仕事ができればいいですが、ほとんどの講師はそれができません。故にコーチやカウンセラーとしての力量が付くことはありません。

もし資格を取るならばその後営業なり部下育成なり実地で経験を積むことをお勧めします。」
といつも答えています。

講師の経歴を知ることが必要

世の中、力のある素晴らしい講師もたくさんいますがそうでない講師も多くいます。

クレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント講師選定の際はその講師の経歴をしっかり聴くことが必要です。冗談のような話ですがクレーム対応をしたことがないクレーム対応研修の講師はこの世に存在していますし、管理職経験がないのに管理職向けのコンプライアンスやハラスメント研修をしているケースもあります。

研修講師選定の際は講師の過去の経歴を示させることが必要です。

私の場合ですと、そもそも不動産屋の息子で裁判が日常茶飯事といった環境の中で育ち、高校生２年生の時に父や兄が不在の時にはスーツを着てもめ事に対応していました。

うちの土地の横の土地に建物の基礎ができた時に、あまりに建物同士の隙間がなくなるので
「こんなに建物同士が近かったら火事になった時にどうなるんだ。建築の法律にも違反している。

基礎を作り直しを求める。作り直さないというなら今すぐ裁判所に行って建築停止の仮処分申請を行って即通してもらう。」
なんて感じで基礎を作り直させることをさせたこともありました。相手は市会議員でした。そもそも交渉事やトラブルに慣れています。

その後、トラックの営業をしていた時にクレームは多くありましたし、２４時間３６５日の介護を日本で初めて導入した介護会社のエリアマネージャー時代はまさにクレームの嵐でした。不動産関連の会社でもかなりの数のクレームに対応しました。現在も実家の不動産会社でクレームやトラブルがあると対応している現役でもあります。

小菅には経験・力量があり、都県庁、全国の自治体、大手企業、商工会議所、ポリテクセンター、社会福祉協議会などでの数多くの実績があるためお客様から良い講師だと認められています。

来月からは某政令指定都市市役所からクレーム対応研修１７回シリーズがスタートしますし、先月は某有名観光都市市役所からクレーム対応研修１０回（２市とも住民の気位が高いことで有名。つまりクレームが多く、その内容も厳しい）を実施しました。

今週は大手システム会社からコンプライアンス研修２回、製造業のお客様からハラスメント研修２回、大手道路工事会社様からコンプライアンス研修２本、公的団体よりハラスメント講演会とご依頼が殺到しています。研修講師がどこで研修をしているかの実績も見るといいでしょう。