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セキュリティ導入に失敗した法人の8割が見落とす「運用サポート」の落とし穴
法人向けセキュリティシステムを導入したものの、「うまく稼働しない」「サポートが不親切」といった悩みを抱えている企業は少なくありません。実は、セキュリティ導入に失敗する企業の多くが、ある重要な要素を見落としているのです。それが「運用サポート」の重要性です。
導入後の運用段階でつまずく企業は、想像以上に多いのが現実です。高額な初期投資をしたにもかかわらず、システムが十分に活用できず、結果的にセキュリティリスクを抱えたまま業務を続けているケースも珍しくありません。
そこで本記事では、セキュリティ導入で失敗する企業の共通点と、見落としがちな「運用サポート」の重要性について詳しく解説します。さらに、失敗を防ぐための具体的な対策もご紹介しますので、これからセキュリティシステムの導入を検討している方、すでに導入済みだが課題を感じている方は、ぜひ参考にしてください。
法人セキュリティ導入の失敗率と実態
近年、サイバー攻撃の脅威が増大する中、多くの企業がセキュリティシステムの導入を進めています。しかし、導入したものの期待した効果が得られず、失敗に終わるケースが後を絶ちません。
導入後に発生する典型的な問題
セキュリティシステム導入後に発生する問題は多岐にわたりますが、特に多いのが以下のような課題です。
- システムの設定が複雑で、社内で対応できない
- アラートが大量に発生し、どれが重要なのか判断できない
- トラブル発生時にベンダーのサポートがつながらない
- 導入時の説明と実際の運用に大きなギャップがある
- システムのアップデートやメンテナンスが放置されている
これらの問題は、単にシステムの性能不足によるものではありません。多くの場合、運用段階でのサポート体制の不備が根本的な原因となっています。
失敗企業に共通する3つの傾向
セキュリティ導入に失敗する企業には、明確な共通点があります。
1. 導入時のコストばかりを重視する
初期費用の安さだけで選定し、運用段階でのサポート内容を十分に確認していないケースが多く見られます。結果として、トラブル発生時に適切な支援が受けられず、システムが形骸化してしまいます。
2. 自社の運用体制を過大評価する
「社内にIT担当者がいるから大丈夫」と考えがちですが、セキュリティ運用には専門的な知識と経験が必要です。通常業務と並行してセキュリティ対応を行うことは、現実的に困難な場合がほとんどです。
3. 導入後の変化を想定していない
ビジネス環境は常に変化し、それに伴ってセキュリティ要件も変わります。しかし、多くの企業は導入時点の要件のみを考慮し、将来的な拡張性や柔軟性を軽視する傾向があります。
なぜ8割もの企業が運用サポートを軽視するのか
驚くべきことに、セキュリティ導入を検討する企業の約8割が、運用サポートの重要性を十分に認識していないという実態があります。その背景には、いくつかの誤解があります。
まず、「良いシステムを導入すれば自動的に機能する」という誤解です。確かに最新のセキュリティシステムは高度な機能を備えていますが、適切な設定と継続的な調整なしには、その性能を発揮することはできません。
次に、「導入業者が全て面倒を見てくれる」という期待です。しかし実際には、多くの業者は導入時の設定までしか対応せず、その後の運用サポートは別契約となることが一般的です。この点を見落として契約を結ぶと、運用段階で大きな困難に直面することになります。
さらに、「セキュリティは一度設定すれば終わり」という認識も問題です。サイバー攻撃の手法は日々進化しており、それに対応するためには継続的なアップデートと調整が不可欠です。この認識の甘さが、多くの企業を失敗に導いています。
運用サポートの重要性を理解する
セキュリティシステムの真の価値は、導入後の運用段階で決まります。どんなに優れたシステムも、適切な運用サポートなしには宝の持ち腐れとなってしまいます。
導入時と運用時のギャップ
多くの企業が直面する最大の課題は、導入時の期待と運用時の現実とのギャップです。導入時には、ベンダーから詳細な説明を受け、充実した機能に期待を膨らませます。しかし、実際の運用が始まると、予想外の問題が次々と発生します。
例えば、セキュリティアラートの対応一つとっても、専門知識なしには適切な判断ができません。「このアラートは本当に脅威なのか」「どのような対応を取るべきか」といった判断は、経験豊富な専門家でなければ難しいのが現実です。
また、システムの設定変更も大きな課題となります。業務の変化に伴って必要となる設定変更も、専門知識がなければ適切に行うことができず、結果としてセキュリティホールを生む原因となってしまいます。
サポート不足が招く実際のリスク
運用サポートが不足している状態は、企業に深刻なリスクをもたらします。
セキュリティインシデントの見逃し
適切なサポートがない場合、重要なセキュリティアラートを見逃したり、誤った判断をしたりする可能性が高まります。これにより、実際の攻撃を受けた際に初動対応が遅れ、被害が拡大するリスクがあります。
システムの形骸化
運用が困難なために、せっかく導入したシステムの機能を十分に活用できず、結果的に形だけのセキュリティ対策となってしまうケースも少なくありません。これでは、投資に見合った効果を得ることができません。
コンプライアンス違反のリスク
業界によっては、セキュリティに関する規制や基準が定められています。適切な運用サポートなしには、これらの要件を満たすことが困難となり、コンプライアンス違反のリスクを抱えることになります。
適切なサポート体制がもたらす効果
一方、適切な運用サポート体制が整っている場合、企業は大きなメリットを享受できます。
まず、セキュリティインシデントへの迅速な対応が可能になります。専門家による24時間365日のモニタリングや、緊急時の即応体制により、被害を最小限に抑えることができます。
次に、システムの最適化により、投資対効果を最大化できます。継続的な調整とアップデートにより、常に最新の脅威に対応できる状態を維持できるのです。
さらに、社内のIT担当者の負担軽減も重要な効果です。専門的なセキュリティ対応を外部の専門家に委ねることで、社内リソースを本来の業務に集中させることができます。
見落としがちな運用サポートの5つの落とし穴
セキュリティシステムの運用において、多くの企業が陥る落とし穴があります。これらを事前に認識し、対策を講じることが成功への鍵となります。
1. レスポンスタイムの遅さ
「サポートに連絡してもなかなか返答がない」という声は、非常に多く聞かれる不満です。セキュリティインシデントは待ってくれません。問題が発生した際に、迅速な対応が得られないサポート体制では、企業のセキュリティを守ることはできません。
一般的に、多くのサポートサービスは予約制や営業時間内のみの対応となっています。しかし、サイバー攻撃は24時間365日いつでも発生する可能性があります。この時間的なギャップが、致命的な被害につながることもあるのです。
2. 専門知識の不足
サポート窓口に連絡がついたとしても、対応する担当者に十分な専門知識がない場合、適切な解決策を得ることができません。「マニュアルを読んでください」「再起動してみてください」といった一般的な対応しか受けられず、根本的な問題解決に至らないケースが多く見られます。
セキュリティシステムの運用には、高度な専門知識と実務経験が必要です。しかし、コスト削減のために経験の浅いスタッフがサポートを担当している場合も少なくありません。
3. 現場理解の欠如
各企業の業務内容や環境は千差万別です。しかし、多くのサポートサービスは画一的な対応に終始し、個々の企業の実情に合わせた柔軟な対応ができていません。
例えば、製造業と金融業では、セキュリティに対する要求事項が大きく異なります。また、同じ業界でも企業規模や業務フローによって最適な設定は変わってきます。このような個別の事情を理解せずに提供されるサポートでは、真の問題解決には至りません。
4. 担当者のITリテラシーへの配慮不足
企業のIT担当者のスキルレベルは様々です。しかし、多くのサポートサービスは、ある程度の専門知識を前提とした対応となっており、ITリテラシーが高くない担当者には理解が困難な場合があります。
専門用語を多用した説明や、複雑な手順の羅列では、実際の問題解決には結びつきません。担当者のレベルに合わせた、分かりやすい説明とサポートが必要なのです。
5. アフターフォローの形骸化
「導入後のフォローアップを行います」と謳っていても、実際には形式的な連絡のみで終わってしまうケースが多く見られます。定期的な運用状況の確認や、改善提案などの実質的なフォローがなければ、システムの価値を最大化することはできません。
また、ビジネス環境の変化に応じたシステムの最適化提案や、新たな脅威への対応策の提供など、継続的な価値提供がなければ、時間の経過とともにシステムは陳腐化してしまいます。
成功する法人セキュリティ導入のポイント
セキュリティ導入を成功させるためには、システム選定から運用まで、総合的な視点での検討が必要です。ここでは、失敗を避けるための具体的なポイントを解説します。
導入前に確認すべきサポート体制
セキュリティシステムを選定する際、機能や価格だけでなく、サポート体制についても詳細に確認することが重要です。
確認すべきポイント：
- サポートの対応時間（24時間365日対応か、営業時間内のみか）
- 連絡手段の多様性（電話、メール、チャット等）
- レスポンスタイムの保証（SLA）
- サポート担当者の専門性（資格保有状況、経験年数等）
- オンサイト対応の可否
- 定期的なフォローアップの内容と頻度
これらの点を事前に確認し、自社のニーズに合致したサポート体制を持つベンダーを選択することが、導入成功の第一歩となります。
運用を見据えたシステム選定の重要性
システム選定時には、導入時点だけでなく、将来的な運用まで見据えた検討が必要です。
まず、自社の成長計画や業務拡大を考慮し、柔軟に対応できるシステムを選ぶことが重要です。初期費用を抑えるために小規模なシステムを選んでも、後からの拡張が困難であれば、結果的に高コストとなってしまいます。
次に、自社のIT担当者のスキルレベルを正直に評価し、それに見合った運用難易度のシステムを選ぶことも大切です。高機能であっても、運用が困難なシステムでは、その価値を発揮することはできません。
また、既存システムとの連携性も重要な検討ポイントです。セキュリティシステムは単独で機能するものではなく、既存のIT環境と連携して初めて効果を発揮します。導入前に十分な検証を行い、スムーズな連携が可能であることを確認しましょう。
即応性の高いサポートの見極め方
真に価値のあるサポートサービスを見極めるためには、いくつかの指標があります。
1. 実際の対応事例の確認
ベンダーに過去の対応事例や、平均的な対応時間などの実績データを求めましょう。具体的な数値やケーススタディがあれば、サポートの質を客観的に評価できます。
2. トライアル期間の活用
可能であれば、トライアル期間中にサポートの質を実際に確認しましょう。意図的に質問や相談を行い、その対応速度や質を評価することで、導入後のサポート品質を予測できます。
3. 複数のコミュニケーションチャネル
電話だけでなく、メール、チャット、リモートアクセスなど、複数の連絡手段が用意されているかを確認します。状況に応じて最適な手段を選択できることは、迅速な問題解決につながります。
4. エスカレーション体制
一次対応で解決できない問題が発生した際の、エスカレーション体制も重要です。専門家への迅速な引き継ぎが可能か、その際の対応時間はどの程度かを確認しましょう。
理想的な運用サポートとは
では、企業が本当に必要とする理想的な運用サポートとは、どのようなものでしょうか。成功事例から見える共通点を基に、その要素を詳しく解説します。
24時間365日の即応体制
サイバー攻撃に営業時間という概念はありません。むしろ、企業の監視が手薄になる夜間や休日を狙って攻撃が仕掛けられることも多いのが実情です。
理想的なサポート体制では、24時間365日、いつでも専門家による対応が受けられる必要があります。しかし、単に窓口が開いているだけでは不十分です。実際に問題を解決できる専門知識を持ったスタッフが、迅速に対応できる体制が整っていることが重要です。
また、緊急度に応じた対応の優先順位付けも重要です。重大なセキュリティインシデントには即座に対応し、一般的な問い合わせは適切な時間内で処理するといった、メリハリのある対応が求められます。
現場訪問による対面サポート
リモートサポートの技術が進歩した現在でも、現場訪問による対面サポートの価値は非常に高いものがあります。
特に、複雑な問題や、企業の業務環境全体を理解した上での対応が必要な場合、現場での直接的なサポートは欠かせません。実際の業務フローを目で見て理解し、担当者と直接対話することで、問題の本質を正確に把握できます。
また、対面でのサポートは、技術的な問題解決だけでなく、担当者の不安解消や信頼関係の構築にも大きく貢献します。「困ったときに駆けつけてくれる」という安心感は、金額では測れない価値があるのです。
企業のリテラシーに合わせた柔軟な対応
企業のIT担当者のスキルレベルは様々です。大企業のように専門のセキュリティチームを持つ企業もあれば、総務担当者がIT業務を兼務している中小企業もあります。
理想的なサポートは、このような企業ごとの事情を理解し、それぞれのレベルに合わせた対応ができることです。専門用語を避けた分かりやすい説明から、高度な技術的議論まで、相手に応じて柔軟に対応できる能力が求められます。
さらに、単に問題を解決するだけでなく、担当者のスキル向上を支援する教育的な側面も重要です。なぜその問題が発生したのか、今後どのように予防すればよいのかを、理解しやすい形で説明することで、企業全体のセキュリティレベル向上に貢献できます。
複数チャネルでの連絡体制（電話・LINE・チャット）
現代のビジネス環境では、コミュニケーション手段の多様性が求められます。従来の電話やメールだけでなく、LINEやチャットツールなど、より即時性の高いツールの活用も重要です。
例えば、緊急性の高い問題は電話で、設定方法の確認などはチャットで、定期報告はメールでといったように、内容に応じて最適なチャネルを選択できることが理想です。
特に、LINEやビジネスチャットの活用は、心理的なハードルを下げる効果もあります。「こんな初歩的な質問をしても良いのか」と躊躇することなく、気軽に相談できる環境を作ることで、小さな問題が大きなトラブルに発展することを防げます。
運用サポートを重視した導入で得られるメリット
適切な運用サポートを重視してセキュリティシステムを導入することで、企業は多くのメリットを享受できます。これらのメリットは、単なるコスト削減以上の価値をもたらします。
システムの稼働率向上
優れた運用サポートにより、システムの稼働率は大幅に向上します。定期的なメンテナンスと迅速なトラブル対応により、システムダウンタイムを最小限に抑えることができます。
また、プロアクティブな監視により、問題が顕在化する前に対処することも可能です。これにより、業務への影響を未然に防ぎ、安定したセキュリティ環境を維持できます。
さらに、継続的な最適化により、システムのパフォーマンスも向上します。不要なアラートの削減や、処理速度の改善など、日々の運用を通じて得られる知見を基に、システムをより使いやすく、効果的なものに進化させていくことができます。
セキュリティインシデントの未然防止
適切な運用サポートは、セキュリティインシデントを未然に防ぐ上で極めて重要な役割を果たします。
専門家による継続的な監視と分析により、通常とは異なる挙動や潜在的な脅威を早期に発見できます。これにより、実際の被害が発生する前に対策を講じることが可能となります。
また、最新の脅威情報に基づいた対策の実施も重要です。新たな攻撃手法やマルウェアに関する情報を迅速に反映し、常に最新の防御態勢を維持することで、企業の情報資産を守ることができます。
担当者の負担軽減と業務効率化
充実した運用サポートは、社内IT担当者の負担を大幅に軽減します。専門的な対応を外部の専門家に委ねることで、担当者は本来の業務に集中できるようになります。
また、問題発生時の対応手順が明確化されることで、ストレスも軽減されます。「どう対処すればよいか分からない」という不安から解放され、確実なサポートを受けられるという安心感は、担当者のモチベーション向上にもつながります。
さらに、サポートチームとの継続的なやり取りを通じて、担当者自身のスキル向上も期待できます。実践的な知識と経験を積むことで、より高度な業務にも対応できるようになるのです。
投資対効果の最大化
セキュリティシステムへの投資は、適切な運用があって初めて真の価値を発揮します。優れた運用サポートにより、システムの機能を100%活用することで、投資対効果を最大化できます。
また、トラブルによる業務停止や、セキュリティインシデントによる損失を防ぐことで、間接的なコスト削減効果も期待できます。これらの効果を総合的に考えると、運用サポートへの投資は、極めて高いリターンをもたらすことが分かります。
さらに、適切なセキュリティ運用は、企業の信頼性向上にもつながります。取引先や顧客からの信頼を獲得し、ビジネスチャンスの拡大にも貢献するのです。
まとめ：失敗しないセキュリティ導入のために
セキュリティシステムの導入において、多くの企業が「運用サポート」の重要性を見落としています。しかし、本記事で解説したように、導入後の運用段階こそが、セキュリティ対策の成否を決定づける重要な要素なのです。
成功する企業と失敗する企業の違いは、システムの性能ではなく、運用サポートの質にあります。24時間365日の即応体制、現場を理解した対面サポート、企業のリテラシーレベルに合わせた柔軟な対応など、真に価値のあるサポートを選ぶことが、セキュリティ投資を成功に導く鍵となります。
これからセキュリティシステムの導入を検討されている方は、ぜひ運用サポートの観点からも慎重に選定を行ってください。また、すでに導入済みだが課題を感じている方は、サポート体制の見直しを検討することをお勧めします。
適切なセキュリティ対策は、企業の持続的な成長に不可欠な要素です。運用サポートを重視した導入により、真に機能するセキュリティ環境を構築し、安心してビジネスに専念できる体制を整えましょう。
詳しい資料は以下よりご確認いただけます。
